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NRF 2021: Como atender aos desejos dos consumidores pelos simples prazeres da vida

No quarto dia de programação online da NRF 2021, que aconteceu na terça-feira (19), a palestra de abertura reuniu executivos de áreas de consumo diferentes, para abordar o atendimento aos desejos dos clientes que buscam agrado em dois tópicos considerados simples: seus pets e sua alimentação. Os entrevistados foram Sumit Singh, CEO da Chewy Inc., uma das maiores pet shops online do mundo, e Claudia San Pedro, presidente do Sonic Drive-In, rede americana de restaurantes fast-food drive-in. 

Singh atribui boa parte do sucesso da empresa em entender os clientes a uma questão básica: liderança. “Você lidera com autenticidade. Empoderamos nossa equipe para fazer a coisa certa. Não importa de onde trabalhamos, seguimos conectados. Então, acho que o resumo é focar nas pessoas, focar nos clientes e liderar pelo exemplo”, comentou. 

Para ele, muitos anos de crescimento previstos para o varejo foram comprimidos em três trimestres de 2020. “Por exemplo, percebemos a demanda e criamos uma solução para oferecer atendimento veterinário a distância, o que estaria em nosso roadmap daqui dois anos. É claro que estávamos em uma situação de stress. Mas tínhamos duas opções: ou parar tudo por pânico ou dobrar nossos esforços para desenvolver a empresa”, reforçou o CEO. 

Uma tendência citada foi a de um cliente que não esperou as datas comemorativas para comprar, se antecipou a elas, aproveitando oportunidades ao longo de todo ano, e preferiu isso. Em resumo, a Chewy se dedicou a ouvir o público interno e externo, com liderança e foco no cliente. Nesse sentido, Singh deixou uma dica aos varejistas: “more dentro dos detalhes, conheça seus clientes. Poucos líderes conseguem se antecipar aos seus clientes e oferecer algo que ele ainda nem sabe que precisa. Outra questão é ouvir os clientes de perto, entender para inovar e entregar o que eles precisam. Receber os retornos dos clientes para descobrir os defeitos da empresa e ver se estamos trabalhando nisso, se estamos resolvendo, se isso nos afasta do nosso objetivo. Quando não prestamos atenção nos clientes, eles buscam alguém que esteja fazendo um trabalho melhor do que nós”. 

Ainda mais conveniência
No caso da Sonic Drive-in, os desafios moravam na jornada do consumidor. Embora já acostumados ao modelo drive-in, ainda buscavam opções mais seguras para fazer o pedido e retirar seus lanches. 

“Fizemos muitas pesquisas com consumidores e cruzamos com os dados de mercado. Precisávamos entender o que significava segurança e saúde para eles. Então, o que digo é que estamos tomando as melhores decisões hoje baseados nas melhores informações que temos hoje. E no dia seguinte as coisas podem mudar. Estamos aprendendo em tempo real”, contou Claudia. 

A executiva entende que esse é o grande aprendizado de 2020: a empresa precisa estar disposta a redefinir seus indicadores de sucesso e repriorizar suas ações. Tudo o que já consideramos aprendido, precisamos rever. Focar naquilo que era básico e importante.  Precisamos manter as conveniências de pedido em qualquer lugar, de disponibilidade para o cliente, são essas questões que vão manter a sua fidelidade”, concluiu. 

NRF 2021
O primeiro capítulo da NRF 2021, totalmente online, acontece nos dias 12, 13, 14, 19, 21 e 22 de janeiro. O Sindilojas Porto Alegre está acompanhando as principais sessões e publicará resumos diários no site e nas redes sociais. Além disso, um e-book com as principais dicas e inspirações será publicado nas próximas semanas.