Notícias

NRF 2021: "É hora de aceitar que as lojas físicas se tornarão um suporte da venda online", diz CEO da GDR Creative Intelligence

O primeiro capítulo da NRF Retail's Big Show 2021 retomou sua programação online nesta terça-feira (19). E uma das palestras principais do dia trouxe uma reflexão sobre as oportunidades de transformação trazidas pelas adversidades. Kate Ancketill, CEO e fundadora da GDR Creative Intelligence, consultoria de inovação para o varejo, apresentou algumas opiniões sobre as adaptações necessárias para o futuro do setor. "2020 é um ano que sabíamos que aconteceria em breve, só não falávamos sobre o assunto", disse. 

Entre os pontos de atenção para o mercado como um todo, está a necessidade urgente de se repensar os modelos de negócio, pensando em um planeta mais sustentável, um dos assuntos mais tratados do século 21. "Precisamos pensar em que momento do futuro nossos clientes nos perguntarão se já mudamos nossos modelos, pois nos adaptamos muito rápido a um novo normal. Em cinco meses, mudamos tudo, fizemos mais compras online, passamos a comer melhor, centramos nossa vida em nossos lares, repensamos nossa mobilidade e nossas escolhas de transporte, e digitalizamos as interações. Os clientes já têm outro olhar", comentou Kate. 

Nesse sentido, a CEO também cita algumas mudanças que o varejo fez rapidamente, motivadas pelas restrições das medidas de prevenção do coronavírus em 2020. Com os espaços físicos fechados, os lojistas buscaram replicar o atendimento da loja no online, por exemplo, ou até mesmo revisitaram opções antigas de serviço, lembrando a tradicional entrega de leite na porta da casa. Grandes redes, com mais capacidade de investimento, investiram em máquinas de reabastecimento, que permitiam mais conveniência e menos deslocamento para os clientes. 

"Seja como for, as inovações que tenham feito sentido para pessoas, para o planeta e para as vendas são as que ficarão", enfatizou Kate. 

Mudanças inevitáveis
Outro alerta diz respeito aos espaços físicos, que inevitavelmente deverão ter seu uso adaptado. Para ilustrar, Kate apresentou dados de projeção da KPMG para o Reino Unido, que mostram que, até 2025, 50% das vendas no varejo serão realizadas por e-commerce e que, até 2023, 25% das lojas físicas serão fechadas por lá. 

"Todos podemos concordar que o e-commerce vem reduzindo a vantagem do varejo físico. É hora de aceitar que as lojas físicas se tornarão um suporte da venda online. A questão é o que fazer com os pequenos negócios, que ainda são muito físicos. A saída, para eles, será integrar serviços para levar satisfação ao cliente", destacou Kate. 

Para ela, há cinco formas de começar essa transformação nos negócios:
- pensar em práticas sustentáveis, mais conectadas ao futuro do meio ambiente;
- automatizar as ações mais simples, como sistema de pedidos e retiradas em loja;
- tornar a loja física um espaço mais performático, para a realização de live commerce e atendimentos individualizados, por exemplo;
- pensar a loja também como um centro de distribuição, para entrega ou retirada de produtos;
- ver a loja como um espaço para trocas sociais, de mais interação com a comunidade local. 

"Foi preciso um cataclisma para aprendermos a lidar com o que era inevitável. Agora, vejo que precisaremos de três coisas para termos soluções no futuro: tecnologia 5G, que vai nos permitir ter cidades inteligentes; a internet das coisas, que vai explodir; e inteligência artificial para sermos mais eficientes nos negócios", concluiu a CEO da GDR Creative Intelligence.

NRF 2021
O primeiro capítulo da NRF 2021, totalmente online, acontece nos dias 12, 13, 14, 19, 21 e 22 de janeiro. O Sindilojas Porto Alegre está acompanhando as sessões e publicará resumos diários no site e nas redes sociais, além de um e-book com as principais inspirações do evento.

Leia a cobertura de outras palestras da NRF 2021:

"É hora de aceitar que as lojas físicas se tornarão um suporte da venda online", diz CEO da GCR Criative Intelligence
Live commerce é tendência na humanização do atendimento online
CEO da JP Morgan Chase defende foco nas pessoas para a retomada econômica
7 resoluções para o varejo em 2021
Mudanças de comportamento e consumo no varejo são destaques no primeiro dia de NRF online
Walmart na pandemia: Chefe de Atendimento ao Cliente fala sobre adaptações e perspectivas em bate-papo na NRF 2021
Restrições de 2020 tornaram mais urgente repensar a experiência do consumidor
"A tecnologia melhora a experiência nas lojas físicas, mas jamais substituirá a interação humana", diz Indra Nooyi, ex-presidente e CEO da PepsiCo
Painel reforça a importância de um planejamento centrado no atendimento ao cliente
Pandemia forçou transformação para sustentar os negócios